#5 - O que aprendi sobre planejamento de comunicação hoje.
Olá pessoal,
Segue mais um post da série, dependendo do assunto, os posts serão mais curtos, outros mais longos, alguns serão apenas pensamentos e frases capitadas por aí.
Satisfação não significa lealdade.
E agora, estamos perdidos? Aulas e mais aulas de como satisfazer as necessidades dos consumidores e isso não garante sua fidelidade a minha marca, e agora?
Isso mesmo, o consumidor pode sair satisfeito com o atendimento recebido ou com o produto e não voltar a comprar.
Segundo José Roberto Labinas, Diretor Regional para a América Latina da Divisão Ipsos Loyalty, em entrevista ao Mundo do Marketing:
“O cliente satisfeito pode deixar de comprar em uma determinada empresa por diversos fatores. A fidelidade é impactada por outras variáveis além da satisfação, como a conveniência, a experimentação, o preço e a marca”;
Bom, para as marcas que mais ou menos realizam o básico, a pesquisa da Ipsos Loyalty mostra que, muito ainda precisa ser feito e que bom atendimento sozinho não garante fidelidade.
Maiores informações sobre essa pesquisa, podem ser encontradas aqui. Nesse post vou me deter ao papel do planejamento na construção da percepção que público tem da marca.
A comunicação quando bem planejada, gera envolvimento do público com a marca, faz com que ele se sinta parte do universo dela e consequentemente consuma mais e recomende. Não tem a ver mais com apenar satisfazer, mas sim, com encantar o consumidor.
E como gerar esse envolvimento?
1. Pare de julgar o público ingênuo e mero receptor das suas mensagens, esqueça a tal de “agulha hipodérmica”;
2. Faça campanhas interativas, onde o público perceba a informação como útil pra vida dela;
3. Use a comunicação para prestar um serviço. Sei que já é batido falar da Coca-cola, mas eles fazem eventos para levar bandas que público quer ver em shows que se espalham na internet através de comunidades socias, blogs e videoclipes;
4. Pare de copiar os gringos. Não sou contra quem é da área consumidor propaganda e cases de fora, mas é chato e contra inteligente não levar nossa cultura e consideração na hora de fazer campanhas, parece óbvio, mas muitos anunciantes e agências acham que copiar o que deu certo lá fora é a solução para os problemas de comunicação de suas marcas.
5. Customise. Um dia desses num fast food desses que tem por aí perguntei se vendiam o lanche de um determinado kit separado, e qual foi à resposta? Não. Como assim? Eu sou o cliente, eu escolho como quero meu lanche. Alguém discorda?
6. Não minta para o consumidor. Outra que parece óbvia, mas encontramos gente fazendo isso direto. Esqueça essa história de: "Estamos no Brasil e aqui às coisas e as pessoas são assim mesmo";
7. Crie experiência do público com a marca. Se os bares e baladas pagassem a conta, ou parte dela, do aniversariante que leva os amigos pro bar para comemorar a data, isso não aumentaria o fluxo de pessoas e buzz em torno do estabelecimento? A resposta é sim, mas ninguém faz isso por achar dispendioso e caro;
8. Saiba para onde seu público vai depois que vê seu anuncio. Essa era pra ser óbvia também. Uma empresa paga caro por um comercial de 30 segundos na hora de maior audiência da televisão e, quando o público vai pro google pra saber mais sobre ela, não encontra nada de importante que prenda sua atenção em torno da campanha;
9. Consuma mídias digitais com moderação. Já disse isso antes aqui, mas repito, não faça ações on line porque está todo mundo fazendo e porque todo mundo está achando bonito fazer. Vá onde seu público está, se ele não estiver on line, não insista;
10. O mesmo vale para mídia off line. Não adianta gastar grana com outdoor para falar, por exemplo, com adolescentes.
11. Invista em CRM e campanhas de relacionamento, mas não seja chato, o maior erro das empresas é achar que conhece seu público, aí o resultado são consumidores irritados com spans e tele atendentes da vida;
Essas são só algumas coisas que podem ser feitas para melhorar a comunicação e o relacionamento entre marca e público e o planejamento possui um papel importante, pois é ele o responsável por ajudar os anunciantes a perceber algumas coisas.
Algumas estão relacionadas ao planejamento de marketing da empresa, mas não quer dizer que, de acordo com o relacionamento que a agência possui com o anunciante, esse tipo de ação não partam dela.
Por hoje é só pessoal, abraços e até a próxima.
Mais em: Satisfação não garante clientes fiéis, diz pesquisa
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